KI-chatbot på nettsiden: seks ting som må være på plass før den slås på

I 2024 måtte Air Canada betale erstatning til en kunde fordi chatboten på nettsiden hadde gitt ham feil svar om rabatt ved dødsfall i familien. Flyselskapet hevdet at det ikke kunne holdes ansvarlig for det chatboten sa. Tvisteløsningsnemnda i British Columbia var uenig: chatboten er en del av nettsiden, og selskapet er ansvarlig for alt som står der, enten det er en vanlig side eller et svar fra en KI. Beløpet var lite, men saken gikk verden rundt.

Lærdommen gjelder også for en nettbutikk i Bergen eller en klinikk i Oslo. En KI-chatbot kan ta unna mange av de samme spørsmålene hver dag, men bare hvis den er satt opp riktig. Her er det som må være på plass.

1. Den svarer ut fra deres innhold, ikke fra internett

En chatbot som bygger på en generell språkmodell uten noe mer, vet mye om verden og ingenting om dere. Spør en kunde om returfristen, svarer den det som er vanlig, ikke det som gjelder hos dere.

Chatboten skal ha en avgrenset kunnskapsbase: åpningstider, priser, tjenester, leveringstid, returregler, det som står på nettsiden og i dokumentene dere velger. Og den skal ha en klar regel om å bare svare ut fra den kunnskapen.

2. «Det vet jeg ikke» er et godt svar

Det farligste en chatbot gjør, er å gjette. Et svar som høres trygt ut, men er feil, er nettopp det som gikk galt for Air Canada.

Når spørsmålet ikke dekkes av kunnskapen, skal chatboten si det rett ut og tilby en vei videre: «Det har jeg ikke svar på. Vil du at noen hos oss tar kontakt?» Kunden får hjelp, og dere får en henvendelse i stedet for en sur kunde.

3. Den er tydelig merket som KI

Kunden skal vite at det er en KI som svarer, og alltid kunne komme videre til et menneske. EUs KI-forordning krever at folk får vite når de snakker med en KI, og kravet har gjeldt i EU siden 2. august 2026. Forordningen er ennå ikke norsk lov, men regjeringen tar sikte på å legge fram KI-loven for Stortinget våren 2027. Uansett er det god skikk: kundene tilgir en KI som sier fra om sine begrensninger, men ikke en som later som den er et menneske.

4. Ting den aldri skal gjøre

Skriv ned hva chatboten ikke har lov til, og test at den overholder det:

• Love noe dere ikke har bestemt. Refusjon, rabatt, levering i morgen, en time som ikke er booket.
• Gi råd den ikke har grunnlag for. Juridiske, medisinske og økonomiske vurderinger hører hjemme hos et menneske, med mindre svaret står ordrett i kunnskapen.
• Be om opplysninger den ikke trenger. Aldri passord, BankID, kortnummer eller fødselsnummer.
• Reklamere for ting kunden ikke spurte om.

5. Personvernet er gjennomtenkt

Det kundene skriver, er ofte personopplysninger: navn, e-post, en beskrivelse av en skade eller en sykdom. Bestem hva som lagres og hvor lenge, eller om samtalene ikke lagres i det hele tatt. Sørg for at det finnes en databehandleravtale med leverandøren, og at personvernerklæringen på nettsiden sier hvordan chatboten fungerer. Jo mindre som lagres, desto enklere er det.

6. Den er testet før kundene får se den

Ikke slå den på og se hva som skjer. Lag en test på forhånd, med to deler:

• 30 vanlige spørsmål som kundene faktisk stiller, med svaret dere forventer. Minst 27 skal besvares riktig.
• 10 spørsmål den ikke skal kunne svare på. Alle ti skal gi et «det vet jeg ikke» med tilbud om kontakt, ikke et gjettet svar.

Kjør testen på nytt hver gang dere endrer priser, tjenester eller regler. Det tar minutter, og det er den sikreste måten å vite at en endring ikke har ødelagt noe annet.

Etter lanseringen: les hva kundene spør om

Det mest undervurderte med en chatbot er innsikten. Når dere ser gjennom hva kundene spør om hver måned, ser dere også hva som mangler på nettsiden. Spør mange om det samme, bør svaret stå på siden, ikke bare i chatboten.

Lønner det seg?

Det kommer an på hvor mange like spørsmål dere får. Får dere fem henvendelser i uka, holder det med en god side med vanlige spørsmål. Får dere femti om dagen om leveringstid, åpningstider og retur, sparer en chatbot raskt flere timer i uka, og kundene får svar klokka 22 på en søndag.

Vår kundeservice-assistent er bygget etter punktene over: den svarer bare ut fra deres innhold, er merket som KI og har alltid en vei til et menneske. Oppsett koster 12 900 kr og drift 990 kr i måneden (eks. mva.), med oppdatering av kunnskapen og en månedsrapport over hva kundene spør om. Godkjenningstesten er den over: 27 av 30 vanlige spørsmål riktig, og 10 av 10 ukjente spørsmål sendt videre. Vil du se hva den kan spare hos dere? Regn det ut i kalkulatoren.