Henvendelser fra nettsiden: derfor avgjør de første timene hvem som får oppdraget

Klokka er 21.40. Noen har funnet dere på Google, fylt ut skjemaet og trykket send. Sannsynligvis har de gjort det samme hos to eller tre andre. Neste morgen sitter dere i møte eller står på en jobb, og når dere endelig svarer etter lunsj, har kunden allerede snakket med noen andre.

Ofte er det ikke prisen som avgjør hvem som får jobben, men hvem som svarer først.

Hva forskningen sier

Harvard Business Review publiserte i 2011 en studie der forskerne sendte en henvendelse via nettsiden til 2 241 amerikanske bedrifter og målte hvor lang tid det tok før de fikk svar. Bare 37 prosent svarte innen en time. Snittet blant dem som svarte innen en måned var 42 timer, og 23 prosent svarte aldri.

I en egen analyse av rundt 1,25 millioner henvendelser hos 42 bedrifter fant forskerne at de som tok kontakt innen en time, hadde nesten sju ganger så stor sjanse for å komme i reell dialog med kunden som de som ventet bare én time lenger.

Studien er gammel og amerikansk, og tallene vil være annerledes for en rørlegger i Oslo enn for et programvareselskap i Texas. Men mønsteret kjenner de fleste igjen: interessen er størst når kunden trykker send, og den synker for hver time som går.

Hvorfor det er vanskelig for en liten bedrift

Det er ikke latskap. Skjemaet sender en e-post til en felles innboks som alle leser og ingen eier. Den som skulle svart, er på befaring eller i et klientmøte. Henvendelsen blir lest, flagget og glemt under tjue nye e-poster. Kveldshenvendelser blir liggende til neste dag, og helgehenvendelser til mandag.

Løsningen er ikke å sitte i innboksen hele dagen. Det er å skille de to tingene kunden trenger: et raskt svar som bekrefter at noen har lest henvendelsen, og et ordentlig svar fra et menneske.

Et godt førstesvar

«Takk for din henvendelse, vi tar kontakt så snart som mulig» er bedre enn ingenting, men bare så vidt. Et godt førstesvar gjør fire ting:

1. Gjentar kort hva kunden spurte om, så de ser at noen faktisk har lest det.
2. Sier hva som skjer, og når. Et konkret svarløfte dere kan holde, for eksempel «innen to timer i arbeidstiden».
3. Ber om det som mangler. Bilder av skaden, adressen, organisasjonsnummer, hvilken bil det gjelder. Da kan dere gi et ordentlig svar med en gang i stedet for å måtte spørre.
4. Sier hvem som tar saken, hvis dere vet det.

Et eksempel for en rørlegger:

Hei Kari! Takk for meldingen om lekkasjen under kjøkkenvasken. Vi tar kontakt innen to timer i arbeidstiden for å avtale tidspunkt. Har du et bilde av rørene under vasken, kan du svare på denne e-posten med det, så vet vi hva vi skal ta med.

Det som ikke skal stå i et førstesvar: pris, faglige råd og løfter dere ikke har bestemt. Og ikke reklame. Markedsføringsloven krever samtykke for markedsføring på e-post til enkeltpersoner, så kvitteringen skal være en kvittering, ikke et nyhetsbrev.

Ingen henvendelse skal bli glemt

Det raske svaret er halve jobben. Den andre halvparten er at henvendelsen faktisk blir fulgt opp:

• Hver henvendelse registreres ett sted, med status: ny, besvart, venter på kunden, avsluttet.
• Noen har ansvaret. Den som skal svare, får et varsel, ikke bare en e-post i en felles innboks.
• Påminnelse når fristen er passert. Har ingen svart innen svarløftet, får noen beskjed.
• En kort oppsummering hver morgen over det som er åpent.

Har dere et CRM-system, kan henvendelsene legges der. Har dere det ikke, holder det med en enkel oversikt.

Regnestykket

Si at dere får 20 henvendelser i uka, og at hver tar 12 minutter å registrere, svare på og huske å følge opp. Det er fire timer i uka. Med et automatisk førstesvar og et ferdig utkast til det ordentlige svaret kan det meste av tiden spares, rundt 12 timer i måneden. Men den store gevinsten er ikke timene. Den er oppdragene dere ikke mister fordi svaret kom for sent.

Slik gjør vi det

Løsningen vår, Henvendelser følges opp automatisk, kobles til skjemaet dere allerede har på nettsiden. KI-en leser henvendelsen og sorterer den, og kunden får et førstesvar som i eksempelet over innen et par minutter, med regler som hindrer at det står priser, råd eller løfter dere ikke har bestemt. Dere får et varsel med et sammendrag og et utkast til svar, en påminnelse hvis fristen går ut uten svar, og en oppsummering om morgenen.

Det koster 9 900 kr eks. mva. og leveres på én til to uker. Godkjenningstesten: ti testhenvendelser skal alle bli registrert, få førstesvar på under fem minutter og gi varsel til riktig person. Vil du se hva det betyr hos dere? Regn det ut i kalkulatoren.